“Quero te dar um feedback”.
O coração dá uma parada de um milissegundo, as mãos ficam frias, o estômago parece que deu um nó. Essas são algumas sensações que eu me lembro ter experimentado na maior parte das vezes em que escutei essas 5 palavrinhas.
E, se você perguntar para outras pessoas o que elas sentem quando se veem nessa situação, não escutará nada de muito diferente.
Receber um feedback é algo que geralmente contribui para o nosso desenvolvimento. Mas ao mesmo tempo, nos coloca em estado de defesa. Nosso organismo reage como se estivéssemos diante de um leão no meio da savana.
Porque nosso organismo entende como uma ameaça mesmo. Nossa mente parte para pensamentos como: “Como assim, alguém vai falar que eu não sou bom? Que eu não tenho competências suficientes para o meu cargo? “Que aquele trabalho ao qual eu dediquei boa parte do meu tempo (sangue, suor e lágrimas) nas últimas semanas não ficou bom o suficiente?”. Sentimo-nos ameaçados, questionados sobre a nossa capacidade de entrega, empregabilidade, profissionalismo. E o nosso organismo reage.
Entretanto, há vezes em que estamos do outro lado dessa história. Somos nós que estamos dando o feedback. Por isso, precisamos lembrar que esses sentimentos angustiantes provavelmente estão sendo sentidos pela pessoa que está do outro lado dessa conversa.
Não existe a fórmula definitiva para dar um feedback perfeito. Mas existem algumas boas práticas, que eu vou listar e comentar a seguir.
Em tempo: estou considerando aqui um feedback corretivo, ou seja, você quer que aquela pessoa reveja um comportamento que, a seu ver, traz prejuízos à pessoa, à área, aos colegas de trabalho etc.
- Prepare-se: Não dá pra começar uma reunião de feedback no improviso. Sejam alguns minutos ou horas, algum tempo deve ser dedicado para organizar suas ideias. Nesse tempo, você deve pensar – e anotar, se necessário – em itens como:
- O que você espera dessa reunião? Falamos sobre FRANQUEZA num post anterior (incluir o link). Vale dar uma olhada lá. Mas essa reflexão sobre qual o seu objetivo é necessária, porque às vezes, só queremos desabafar nossa raiva, ou “mostrar quem manda”… ou reclamar de algo que não nos agrada, mas que efetivamente não interfere em nada o ambiente do trabalho… Geralmente, o que a gente deve esperar de um feedback é provocar uma mudança de comportamento.
- Sobre qual comportamento você quer tratar?
- Quais são os exemplos desse comportamento? Quais os fatos ocorridos, observados em primeira mão por quem está dando o feedback? Quanto mais você focar no fato ocorrido, melhor. Um exemplo poderia ser:aser: “no dia x, quando você foi dar retorno para um cliente sobre a vaga, iniciou a conversa com a seguinte frase: esse perfil que você pediu é impossível!”
- O que você quer ver de diferente após essa conversa?
- Como você pode apoiar nessa mudança?
- Reserve um local adequado. Parece meio óbvio, mas o que eu já vi de feedback dado “no meio do salão” não é brincadeira. Então, não custa nada lembrar. O mesmo vale para tempo também. Se você sabe que a conversa será complexa, faça um bloqueio de pelo menos uma hora na sua agenda.
- Associe o feedback a ser dado com os objetivos pessoais ou profissionais da pessoa. É fundamental que quem está recebendo o feedback entenda os benefícios que ela poderá aproveitar com uma mudança de comportamento.
- Use o modelo CIC (Comportamento – Impacto – Consequência)
- Comportamento: o que a pessoa fez ou está fazendo?
“Eu observei que você entregou os 3 últimos relatórios após a data que havíamos acordado”
- Impacto: o que esse comportamento pode acarretar.
“Quando você entrega um relatório atrasado, eu fico com pouco tempo para finalizar a apresentação que preciso fazer para a Diretoria”
- Consequência: o que pode acontecer em maior escala ou em médio-longo prazo se esse comportamento seguir acontecendo.
“Como eu fico com pouco tempo, minhas apresentações para a Diretoria ficam prontas muito em cima da hora. Além disso, eu fico com pouco tempo para analisar as informações e esclarecer alguma dúvida que eu possa vir a ter. E isso acaba criando uma exposição negativa para a nossa área.”
O modelo CIC é um bom recurso para trazer a dimensão para quem está escutando o feedback. É muito importante focar no fato e abolir qualquer tipo de julgamento. Isso ajuda a reduzir as barreiras e facilita o entendimento.
- E escute. Lembre que você está tentando desenvolver outra pessoa, que você quer ver um comportamento diferente. Se a pessoa não tiver oportunidade de falar, as chances de ela se comprometer com uma mudança são menores. Falar ajuda a gente a entender. Então, vale uma pergunta como: “Como você entende o ponto que eu estou levantando?”.
Mas essa abordagem de perguntar só faz sentido se você escutar o que a pessoa tem a dizer. A pessoa tem uma perspectiva que também deve ser considerada. Pode ser até que a pessoa venha a se defender e se explicar – isso é comum em situações de feedback – mas o que você quer é chegar a um nível de entendimento do que está sendo dito.
- Ofereça apoio e defina próximos passos. Principalmente se você for o gestor dessa pessoa, é seu papel dar o suporte necessário para que ela possa adotar novos comportamentos. Se é uma habilidade que precisa ser desenvolvida, como você pode ajudar a pessoa a buscar esse conhecimento ou comportamento? Defina também uma um plano de ação, aquele com as colunas destinadas a “o quê”, “por quê”, “como”, “quando”… ou seja, uma forma tangível para que o desenvolvimento possa ser acompanhado.
- Encerre com firmeza. Há vezes em que todo o processo de feedback vai bem, mas o gestor peca na finalização. Você não quer que a pessoa que recebeu o feedback saia da reunião se achando a última das criaturas. Mas é muito importante colocar de forma bem transparente o que você espera ver daqui pra frente. E o que você não quer mais ver. O famoso “sanduíche” de feedback (falar algo positivo, inserir o feedback corretivo e terminar com outro ponto positivo) pode ser uma boa alternativa para garantir que a pessoa saia bem do encontro, mas pode ser um tiro no pé no que se refere à mensagem que você quer passar.
Quanto melhor a qualidade dos feedbacks de um gestor, maior o nível de confiança dos membros de sua equipe, porque passam a entender esses momentos como reais oportunidades de crescimento.
Existem outros pontos relevantes dentro desse tema, que é tão rico e importante para pessoas e organizações. As 5 palavrinhas continuarão fazendo muitas pessoas suar frio, mas esse sentimento deverá ser rapidamente vencido se elas perceberem que elas são um convite à reflexão e ao desenvolvimento!